Autoforum

/

Foto: Archiv Autoforum.cz

Ani letošní výsledky německé VOSS nenaznačují, že by automobilky dokázaly vyjít vstříc zákazníkům.

Před pár dny jsme se podívali na nejuspokojivější automobily podle průzkumu J.D. Power 2012 v Británii, ve kterém zabodovaly především Jaguar, Lexus a Škoda. Dnes tady máme pokračování na podobné téma v Německu, kde J.D. Power každoročně provádí obdobnou zevrubnou anketu nazvanou VOSS (Vehicle Ownership Satisfaction Study), tedy studii spokojenosti majitelů se svými vozy.

Jak už víme z několika předchozích článků, tento průzkum se nezabývá pouze spolehlivostí jako anketa Vehicle Dependability Study (VDS) ve Spojených státech, ale snaží se nahlížet na celkovou kvalitu automobilu myšlením a pozorováním jeho majitele. Pochopitelně mnohem zajímavější by bylo hrabat se ve skutečných číslech značkových servisů, případně odtahových služeb, ale vypovídací hodnotu VOSS není radno podceňovat. Je pouze nutné míti na paměti několik podstatných věcí.

Předně asi to, že anketa něco vypovídá také o osobnosti majitelů, respektive obrazu té které značky v jejích očích. Musíme si uvědomit, že jiné nároky na vůz bude mít majitel Porsche nebo BMW a jiné třeba ten, kdo si koupí Škodu či Dacii. J.D. Power tak ve finále prostě konstatuje obecnou spokojenost, kterou je (a to je hodně důležitý detail) možné dát do kontextu s výsledky z předchozích let.

Pro letošek s trochu jinou metodikou

Než se ale k samotnému pořadí automobilek dostaneme, musíme zmínit i to, že J.D. Power mírně přepracovala metodiku a není zcela zřejmé, proč tak učinila. Ne že by se to nedalo vyvodit, chybí nám ale její komentář. Takže o co jde?

V průzkumu byla upravena váha zkoumaných aspektů, čímž částečně došlo k jejich vyrovnání, ale kromě toho se změnilo také pořadí jejich důležitosti. Ještě loni připadalo na obecnou přitažlivost automobilu, jeho výkony, komfort, vzhled a výbavu 32 procent, letos to je „pouze“ 27 procent. Že by snaha o potlačení subjektivního dojmu spojeného s očekáváním? Teoreticky by to tak mohlo být.

O dva procentní body totiž poklesla váha kvality a spolehlivosti (z 26 na 24 procent), čímž přepustila druhé místo váze spokojenosti s náklady na vlastnění a provoz vozu zohledňující ceny paliv, pojištění, servisních prohlídek či oprav (původně 22, dnes 25 procent). Na posledním místě pořád zůstává spokojenost s péčí dealerů té které značky, váha ale vystoupala z původních 20 na 23 procent.

Velmi zjednodušeně řečeno, o trochu méně důležité je to, jestli má plast v kabině strukturu a měkkost hodnou oka majitele, což je obecně asi v pořádku, ale bohužel také méně důležité i to, jestli třeba neupadne (kvalita a spolehlivost nemusí být vždycky to samé). Na druhou stranu je samozřejmě pozitivní, že se do popředí dostaly náklady spojené s opravami a spokojenost s prodejci (to jsou skutečně relevantní a hodnotná čísla), otázkou ale je, jak dalece je aplikovatelná spokojenost německého zákazníka se spotřebou a pojištěním konkrétního auta na český trh, už třeba s ohledem na průměrnou koupěschopnost obou národů. No nic, pojďme se raději podívat na ty výsledky.

Sociální experiment opět v kýblu

Na úvod J.D. Power konstatuje zajímavou skutečnost spojenou s německými dotacemi na nová auta, takzvaným šrotovným, které bylo zavedeno v roce 2009. Přestože dala tamní vláda možnost vybrané skupině obyvatel nakoupit si nová auta také na úkor ostatních, sociální experiment se jaksi nezdařil. JDP konstatuje, že majitelé takových automobilů jsou se svým nákupem spokojeni výrazně méně, než ti, kteří se tohoto experimentu nezúčastnili a nakupovali výlučně za vlastní.

Pobídka od státu činila 2 500 euro pro všechny majitele aut starších devíti let a pravdou je, že se v roce 2009 prodalo v Německu o dvacet procent více osobních automobilů, než v roce předchozím. Studie ovšem zjistila, že majitelé takových vozů udělovali v průměru o třicet bodů méně. Zklamání se ale nedotklo pouze motoristů hledajících skrze dotace cestu k malým a tedy i poněkud méně kvalitním strojům. Příklady lze vyvodit třeba i ze střední třídy. V tomto segmentu využilo šrotovné pouze deset procent kupujících, přesto tito lidé dávali v průzkumu JDP o 53 bodů méně než zbytek.

I na tom je hezky vidět, jaké důsledky můžou mít socialistické státní regulace na obyvatelstvo, ačkoli pravdou také je, že si za to největší měrou může samo už jen tím, že se podobných programů pozitivní diskriminace účastní, a tak můžou tito lidé nadávat hlavně sami na sebe.

Mělo tedy šrotovné z roku 2009 i nějaký globální dopad na spokojenost německých zákazníků v roce 2012? Bezesporu, i když se tím pouze zvýraznil několik let pozorovaný trend obecného sestupu. Zatímco v roce 2010 bylo z tisíce zákazníků spokojeno v průměru 813 a loni 807, letos už je to jen 782. A negativní trendy pokračují ve všech sledovaných aspektech.

Ford Ka a Mazda 6 zvítězilxy ve svých segmentech. Colt byl druhý, pomohl však Mitsubishi vyšvihnout se ode dna tabulky až na třetí místo mezi značkami

Propadli všichni, kromě Mitsubishi

Podívejme se třeba na letošní tři první místa. Mercedes si může naoko pogratulovat, poskočil v žebříčku z druhého na první pozici. Znamená to snad, že si jeho zákazníci chrochtají blahem? Jak se to vezme. Stuttgartská značka se totiž ve skutečnosti propadla o patnáct bodů a zlatou příčku s poněkud kyselou příchutí získala jen díky ukázkovému pádu Volva z prvního na devátou pozici. Ani všeobecně se však nepředbíhalo proto, že byl někdo lepší, ale spíše kvůli tomu, že se nepropadl hlouběji. To je vidět třeba u Toyoty. Protože si oproti loňskému roku pohoršila „jen“ o šest bodů, vyneslo jí to z devátého místa rovnou na druhé.

Ještě jednou bychom asi měli zdůraznit, že jde především o to, jak auta vnímají majitelé svýma očima a jak se jim podařilo osobní potřeby (případně potřeby rodiny) sladit se svou schopností vybrat si ten správný vůz. Jenže zároveň to také znamená, a to je ten varovný prst pro všechny automobilky, že auta dnes plní stále méně to, co se od nich očekává. A tady nemůže mít radost ani jedna automobilka.

V absolutních číslech propadli všichni - nejvíce pak asi Alfa Romeo, Dacia a zmiňované Volvo. Jedna jediná výjimka se ale našla. Neuvěřitelné zmrtvýchvstání loajality a spokojenosti zákazníků postihlo japonskou značku Mitsubishi, která se z původně třetího místa od konce vyšvihla na neuvěřitelnou třetí pozici, když jako jediná zaznamenala také nárůst spokojenosti ze 776 na 799 bodů. To ale nic nemění na faktu, že by se měli probudit všichni a podle možností z toho také vyvodit nějaké důsledky, či už ve vztahu k sobě, svým klientům, nebo EU, která ve stále větší míře ovlivňuje to, jak dnešní auta vypadají i fungují.

Pořadí značek v německé J.D. Power VOSS 2012

V Mercedesu by teoreticky mohli být spokojeni, jenže značka jako taková opět v očích zákazníků poklesla

Proč Mercedes dominoval

Abychom měli výsledky kompletní, podívejme se ještě na tabulku s konkrétními výsledky v jednotlivých automobilových segmentech. Ozřejmuje mnohé, třeba i to, proč je Mercedes první mezi značkami. Dostal se tam díky vítězství třídy A v segmentu Golfu, první pozici třídy C mezi malými manažerskými vozy a nejvyšší příčce ve vyšší střední třídě, když třída E s těsným náskokem předstihla Audi A6.

Úspěšná byla také Toyota a tabulka říká proč. Její auta získala dvě první, dvě druhá a jedno třetí místo. Ostatně na kompletní přehled výsledků konkrétních aut v rámci tříd i s bodovými hodnoceními jednotlivých modelů se můžete podívat také sami. Za zmínku v této souvislosti stojí, že absolutně nejuspokojivějším autem dle celé studie je Mercedes třídy A, který - převedeo do realita - „může” 833 zákazníků z 1 000, za loňským vítězem - Mazdou 3 - ale beztak zaostal o 29 bodů.

Toyota také zaznamenala slušný vzestup v tabulce, ale hlavně proto, že si pohoršila méně, než ty ostatní

Bohužel i z našich diskuzí a fór nezřídka slýcháme nářky nad menší uspokojivostí nových aut ve srovnání s jejich předchozími generacemi. Jestli něco podobného vnímáte i právě vy třeba v souvislosti s výše zmiňovanými vozy nám ale můžete říci sami v přiložené diskuzi.

Miro Mihálik